Satisfação dos Clientes e Qualidade do Produto – Klabin

Satisfação dos Clientes e Qualidade do Produto

ACOMPANHAR AS MACROTENDÊNCIAS DE CONSUMO E COMPREENDER OS ANSEIOS E NECESSIDADES DO CONSUMIDOR PARA CONSEGUIR ATENDER SEUS CLIENTES SÃO FATORES QUE DIRECIONAM A ATUAÇÃO DA KLABIN PARA AGREGAR VALOR A SEUS PRODUTOS E DESENVOLVER NOVOS MERCADOS

—  Atuação voltada aos novos comportamentos de consumo

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

A liderança de mercado em diversos segmentos aumenta a responsabilidade da Klabin em antecipar-se às tendências de consumo, em manter a qualidade e a satisfação de seus clientes e em agregar valor a seus produtos e serviços. Para isso, investe em pesquisa, inovação, suporte técnico e aprimoramento de processos, levando em conta aspectos de sustentabilidade.

Nesse sentido, as áreas técnicas e comerciais da Klabin procuram se atualizar por meio da participação frequente em eventos do mercado e de clientes, além de atuar em sinergia com a área de Pesquisa e Desenvolvimento, direcionando sua atuação à oferta de soluções que incorporem cada vez mais conceitos como sustentabilidade, praticidade, economia e personalização. Saiba mais em Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação.

 

O que as macrotendências apontam

  • Embalagens práticas e fáceis de manusear
  • Produtos biodegradáveis e de fontes renováveis
  • Embalagens de fibras virgens que tenham contato direto com alimento
  • Embalagens alternativas ao plástico para diversas aplicações
  • Embalagens com sistema de abertura e fechamento que evitem desperdício e perdas de produto
  • Embalagens que atendam ao e-commerce, no transporte, e customizadas, na medida das necessidades e que impactem o cliente final

—  O cliente é o foco principal

Com a atuação voltada para maior aproximação com os clientes, a Klabin promoveu mudanças nas áreas comerciais de sua Unidade de Negócios de Embalagens, responsável pela fabricação de embalagens de papelão ondulado e sacos industriais.

Além da unificação de alguns setores dessas duas frentes de negócio em uma única área de Serviços ao Cliente, foi criada a área de Novos Mercados e Novos Produtos, projeto que teve início em 2018 e se concretiza em 2019. A nova área reforça a posição da companhia de se antecipar às demandas, a partir das tendências de consumo, adequando sua estrutura para o desenvolvimento de produtos, conforme um modelo que valoriza a cocriação e soluções mais rápidas ao mercado. Com isso, a Klabin cria condições também de aumentar sua participação em nichos de mercado, com produtos de alto valor agregado.

—  Canais de relacionamento e interação

(GRI 102-43, 102-44)

Além de contatos frequentes por telefone, e-mail e em visitas técnicas, que representam importantes oportunidades de coleta de feedback, a aplicação de pesquisas é outra importante ferramenta de relacionamento com os clientes.

Todos os negócios da Klabin realizam pesquisas de satisfação e/ou percepção anualmente, permitindo identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria em seus produtos, processos e forma de atuação. Em geral, as pesquisas contemplam critérios para medir indicadores de qualidade, segurança, qualificação e suporte técnico. Os últimos levantamentos têm buscado contemplar, cada vez mais, itens de sustentabilidade.

—  Pesquisas direcionam projetos de melhoria contínua

(GRI 102-43, 102-44)

Em 2018, a Unidade de Negócio Celulose aplicou a segunda pesquisa de satisfação de clientes, tendo como ano-base 2017. A escolha dos clientes consultados se deu a partir de critérios como volume e pontos estratégicos, nos mercados interno e externo. O índice de resposta, de mais de 60%, representou cerca de 92% do volume comercializado de celulose, 2 pontos percentuais a mais do que na pesquisa anterior. As questões abordavam aspectos como processo de negociação, documentação, tempo de retorno, apresentação visual, desempenho do produto e suporte técnico, entre outras.

O índice médio de satisfação de 4,1 (numa escala de 0 a 5) – entre “muito satisfeito” e “excelente” – se manteve próximo ao obtido na pesquisa anterior. No entanto, a consulta de 2018 e seus resultados representam um avanço de representatividade para a Klabin, já que foi a primeira consulta que contemplou um ano completo de operação da Unidade Puma, inaugurada em 2017.

Dentre as contribuições que os resultados trouxeram para os Negócios Celulose estão a avaliação de misturas de fibras, a melhoria visual de bobinas e de impressão de fardos, além de adequações para atendimento a legislações e regulamentos específicos, caso do setor de alimentação.

 

Klabin no e-commerce

Atenta ao crescimento do e-commerce nos últimos anos, a Klabin expandiu sua atuação neste segmento em 2018, com a estruturação de uma plataforma 100% digital para venda de embalagens de papel, a Klabin for You, que começou a funcionar em 2019 ainda restrita à cidade de São Paulo. O canal (https://inspirese.klabinforyou.com.br/) tem como foco a oferta de soluções personalizadas acessíveis a negócios de todos os tamanhos.

O movimento reforça a estratégia de desenvolver soluções para embalagens de papel renováveis e recicláveis, garantindo o objetivo da companhia em entregar, além do produto, uma experiência e a personalização, que se baseia na tendência de escolhas mais sustentáveis pela sociedade.

A Klabin enxerga grandes oportunidades de negócio no comércio eletrônico há anos, a exemplo da parceria que mantém desde 2017 com o Mercado Livre, para quem é fornecedor exclusivo de embalagens de papelão ondulado. Além destas duas frentes de atuação – plataforma própria e fornecimento para empresas de e-commerce – a Klabin ainda mantém parceria com grandes empresas brasileiras de setores como bens de consumo e alimentício, que também vendem pela internet utilizando as embalagens de papel da empresa.