Satisfação dos Clientes e Qualidade do Produto

ENTENDER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES, ACOMPANHAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E AS TENDÊNCIAS DE CONSUMO SÃO PRÁTICAS QUE DIRECIONAM A ATUAÇÃO DA KLABIN PARA AGREGAR VALOR A SEUS PRODUTOS E PARA O DESENVOLVIMENTO DE NOVOS MERCADOS

—  Ser líder é se comprometer com os clientes

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

A liderança de mercado em diversos segmentos aumenta a responsabilidade da Klabin em manter a qualidade de seus produtos e agregar valor aos relacionamentos com clientes por meio da prestação de serviços, suporte técnico, desenvolvimento de produtos e aprimoramento de processos, levando em conta aspectos de sustentabilidade.

Exemplos práticos de atuação com esse foco estão na oferta de serviços como a gestão de estoque do cliente, treinamentos sobre otimização de armazenamento de embalagens e compartilhamento de práticas sobre redução de desperdício. A Unidade de Embalagens da Klabin também vem desenvolvendo estudos de viabilidade para automatização nas linhas de produção de seus clientes com foco na indústria 4.0.

—  Pesquisas indicam caminho

(GRI 102-43, 102-44)

Todos os negócios da Klabin realizam pesquisas de satisfação e/ou percepção anualmente, permitindo identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria em seus produtos, processos e em sua forma de atuação. Em geral, as pesquisas contemplam critérios para medir indicadores de qualidade, segurança, qualificação e suporte técnico e, cada vez mais, a empresa tem procurado inserir itens de sustentabilidade. Também são coletados feedbacks e impressões dos clientes em diversas oportunidades de relacionamento, como visitas comerciais e técnicas ou em consultas feitas pontualmente.

—  Consulta a clientes no primeiro ano de operação

(GRI 102-43, 102-44)

A Unidade de Negócio Celulose realizou sua primeira consulta sistematizada junto aos clientes em 2017, tendo como ano-base 2016. Embora não contemple um ano completo, já que a Unidade Puma começou a produzir em maio de 2016, a pesquisa de satisfação traz importantes insumos para um segmento em que a Klabin passou a atuar recentemente e que integra a estratégia de crescimento da companhia.

A pesquisa foi aplicada por consultoria contratada, junto aos mercados interno e externo, direcionada a clientes a partir de critérios como volume e pontos estratégicos. A empresa obteve cerca de 50% de resposta, representando aproximadamente 90% do volume comercializado de celulose. As questões abordavam processo de negociação, documentação, tempo, apresentação visual e desempenho do produto, suporte técnico, entre outras, além de itens de percepção que incluíam questões de conhecimento sobre a atuação socioambiental da Klabin.

A maioria das respostas figurou entre “bom” e “excelente”. Dentre os pontos de melhoria que levam a empresa a buscar soluções e a elaborar planos de ação pode-se citar o desenvolvimento de uma bobina com diâmetro maior para ampliar o espaço de tempo entre as trocas.

O relatório da pesquisa referente ao ano de 2017 deve estar concluído em meados de 2018 e, como aprimoramento, vai apresentar os resultados de forma mais quantificada, com graduações de 0 a 5 para as percepções.

>> PESQUISA TRAZ IMPORTANTES INSUMOS PARA A ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO DA KLABIN NO SEGMENTO DE CELULOSE <<

Do cliente ao consumidor

Entender as necessidades dos clientes vai além de promover melhorias em produtos e processos. Acompanhar as tendências de consumo é fator primordial para a estratégia de negócios da Klabin, especialmente ao considerar que seus produtos, a partir dos clientes, chegam à casa dos consumidores diariamente. De olho no comportamento dos consumidores, a companhia vem desenvolvendo projetos para atender ao comércio eletrônico e à busca crescente por produtos biodegradáveis e de fontes renováveis. Veja mais em Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação.

—  Boa prática

Embalando desejos
de consumo

Parceria com maior marketplace da América Latina fortalece a estratégia de atuação da Klabin no comércio eletrônico

Uma tradição nos Estados Unidos e que vem ganhando cada vez mais espaço entre os consumidores brasileiros, a Black Friday foi a oportunidade para a Klabin dar início a uma parceria promissora no comércio eletrônico. As primeiras toneladas de caixa de papelão ondulado foram para esta ação, que já é a principal data promocional do varejo no Brasil.

A Klabin está de olho no varejo online há algum tempo, até mesmo porque vários de seus clientes que já utilizam embalagens para o comércio nas lojas físicas eventualmente podem adquirir embalagens para o comércio eletrônico. Foi quando surgiu a oportunidade de uma parceria com um grande marketplace, modelo de negócio que engloba a venda eletrônica de várias empresas em uma única plataforma.

Em 2017, o Mercado Livre representou uma oportunidade para a Klabin mostrar que está preparada para atender a um segmento que, embora pequeno no Brasil – representa pouco mais de 4% das vendas do varejo – tem potencial de crescimento.

>> QUEREMOS OFERECER EMBALAGENS PARA CRIAR VALOR POSITIVO PARA TODA A CADEIA <<

No papel do consumidor

Entender o ambiente e as necessidades do cliente, para a Klabin, é fundamental na oferta de serviços e desenvolvimento de produtos. Paulo Kulaif, então gerente Regional Sul e Sudeste da Diretoria de Embalagens da Klabin, foi a fundo nesse conceito. “Eu, que nem sou muito de comprar, comecei a adquirir produtos no comércio eletrônico para saber como era”, confessa. O resultado só veio reforçar o que ele e a equipe já sabiam: a embalagem é um fator importante na experiência de compra do consumidor. “Queremos oferecer embalagens para criar valor positivo para toda a cadeia”, complementa.

Depois de várias reuniões, negociações e visitas que envolveram um time multidisciplinar com profissionais de diversas áreas, a Klabin enfim participou de uma das ações mais importantes para o comércio eletrônico, que é a Black Friday.

Sempre acompanhando as tendências, a empresa já tem outros projetos para o comércio eletrônico, como as embalagens customizadas. São exemplos as caixas de papelão com zíper, sacos com fechamento adesivado para vestuário e caixas para garrafas com rebaixos no topo e no fundo para melhor a absorção de impactos. Entre os serviços estão a racionalização da cadeia logística, com a oferta de embalagens desmontáveis para melhor utilização de espaço de armazenamento e a automação na linha de produção do cliente, além de visitas técnicas e treinamento sobre o uso da embalagem.

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