Satisfacción de los clientes y calidad del producto

ENTENDER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, ACOMPAÑAR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y LAS TENDENCIAS DE CONSUMO SON PRÁCTICAS QUE ORIENTAN LA ACTUACIÓN DE KLABIN PARA AGREGAR VALOR A SUS PRODUCTOS Y PARA EL DESARROLLO DE NUEVOS MERCADOS

—  Ser líder es comprometerse con los clientes

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

El liderazgo de mercado en varios sectores aumenta la responsabilidad de Klabin de mantener la calidad de sus productos y agregar valor a las relaciones con los clientes a través de la prestación de servicios, soporte técnico, desarrollo de productos y mejora de procesos, teniendo en cuenta aspectos de sostenibilidad.

Ejemplos prácticos de actuación con este enfoque se encuentran en la oferta de servicios como la gestión de inventario del cliente, capacitaciones sobre optimización de almacenamiento de embalajes y el intercambio de prácticas sobre reducción de desperdicio. La Unidad de Embalajes de Klabin también viene desarrollando estudios de viabilidad para la automatización en las líneas de producción de sus clientes centrada en la industria 4.0.

—  Investigaciones señalan el camino

(GRI 102-43, 102-44)

Todos los negocios de Klabin realizan encuestas de satisfacción y/o percepción anual, que permiten identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora en sus productos, procesos y en su forma de actuar. Por lo general, las encuestas incluyen criterios para medir indicadores de calidad, seguridad, calificación y soporte técnico y, cada vez más, la empresa ha buscado introducir ítems de sostenibilidad. También se recogen comentarios e impresiones de los clientes en varias oportunidades de relación, como visitas comerciales y técnicas o en consultas realizadas puntualmente.

—  Consulta a clientes en el primer año de operación

(GRI 102-43, 102-44)

La Unidad de Negocio Celulosa realizó su primera consulta sistematizada junto a los clientes en 2017, teniendo como año base 2016. Aunque no incluya un año completo, ya que la Unidad Puma comenzó a producir en mayo de 2016, la encuesta de satisfacción trae importantes insumos para un sector en el que Klabin pasó a operar recientemente y que integra la estrategia de crecimiento de la compañía.

La investigación fue aplicada por una consultora contratada, junto a los mercados interno y externo, dirigida a clientes a partir de criterios como volumen y puntos estratégicos. La empresa obtuvo cerca del 50 % de respuesta, lo que representa aproximadamente el 90 % del volumen de celulosa comercializado. Las preguntas abordaban proceso de negociación, documentación, tiempo, presentación visual y desempeño del producto, soporte técnico, entre otras, además de ítems de percepción que incluían preguntas de conocimiento sobre el desempeño socioambiental de Klabin.

La mayoría de las respuestas figuraron entre “bueno” y “excelente”. Entre los puntos de mejora que llevan a la empresa a buscar soluciones y a elaborar planes de acción se puede citar el desarrollo de una bobina con un diámetro mayor para ampliar el espacio de tiempo entre los intercambios.

El informe de la investigación que se refiere al año 2017 debe estar finalizado a mediados de 2018 y, como mejora, va a presentar los resultados de forma más cuantificada, con graduaciones de 0 a 5 para las percepciones.

>> INVESTIGACIÓN TRAE IMPORTANTES INSUMOS PARA LA ESTRATEGIA DE ACTUACIÓN DE KLABIN EN EL SECTOR DE CELULOSA <<

Del cliente al consumidor

Entender las necesidades de los clientes va más allá de promover mejoras en productos y procesos. Acompañar las tendencias de consumo es un factor primordial para la estrategia de negocios de Klabin, en especial si se tiene en cuenta que sus productos, salen de los clientes y llegan a hogares de los consumidores todos los días. Atenta al comportamiento de los consumidores, la compañía viene desarrollando proyectos para atender al comercio electrónico y a la búsqueda creciente de productos biodegradables y de fuentes renovables. Más información en Investigación, Desarrollo e Innovación.

—  Buena práctica

Embalando deseos de consumo

La alianza con mayor marketplace de América Latina fortalece la estrategia de actuación de Klabin en el comercio electrónico.

Una tradición en Estados Unidos y que viene ganando cada vez más espacio entre los consumidores brasileños, el Black Friday fue la oportunidad para que Klabin iniciara una alianza prometedora en el comercio electrónico. Las primeras toneladas de caja de cartón corrugado fueron para esa acción, que ya es la principal fecha promocional del comercio al por menor en Brasil.

Klabin está observando la venta minorista en línea desde hace algún tiempo, incluso porque varios de sus clientes que ya utilizan embalajes para el comercio en las tiendas físicas eventualmente pueden comprar embalajes para el comercio electrónico. Fue cuando surgió la oportunidad de una alianza con un gran marketplace, modelo de negocio que engloba la venta electrónica de varias empresas en una única plataforma.

En 2017, el Mercado Libre representó una oportunidad para que Klabin mostrara que está preparada para atender a un sector que, aunque pequeño en Brasil, representa poco más del 4 % de las ventas al por menor, tiene potencial de crecimiento.

>> QUEREMOS OFRECER EMBALAJES PARA CREAR VALOR POSITIVO PARA TODA LA CADENA <<

En el papel del consumidor

Entender el ambiente y las necesidades del cliente es fundamental para la oferta de servicios y el desarrollo de productos. Paulo Kulaif, entonces gerente regional sur y sureste del Directorio de Embalajes de Klabin fue a fondo en este concepto. “Yo, que no soy mucho de comprar, empecé a comprar productos en el comercio electrónico para saber cómo era”, confiesa. El resultado solo vino a reforzar lo que él y el equipo ya sabían: el embalaje es un factor importante en la experiencia de compra del consumidor. “Queremos ofrecer embalajes para crear valor positivo para toda la cadena”, añade.

Después de varias reuniones, negociaciones y visitas que involucraron a un equipo multidisciplinario con profesionales de varias áreas, Klabin finalmente participó en una de las acciones más importantes para el comercio electrónico, que es el Black Friday.

Siempre acompañando las tendencias, la empresa ya tiene otros proyectos para este sector, como los embalajes personalizados. Como por ejemplos las cajas de cartón con cremallera, las bolsas con cierre adhesivo para ropa y las cajas para botellas con rebajes en la parte superior y en el fondo para una mejor absorción de impactos. Entre los servicios están la racionalización de la cadena logística, con la oferta de embalajes desmontables para una mejor utilización del espacio de almacenamiento y la automatización en la línea de producción del cliente, además de visitas técnicas y capacitaciones sobre el uso del embalaje.

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