Satisfacción de los clientes y calidad del producto – Klabin

Satisfacción de los clientes y calidad del producto

SEGUIR LAS TENDENCIAS MACRO DE CONSUMO Y COMPRENDER LOS DESEOS Y NECESIDADES DEL CONSUMIDOR PARA CONOCER A LOS CLIENTES SON FACTORES QUE GUÍAN LA ACTUACIÓN DE KLABIN PARA AÑADIR VALOR A SUS PRODUCTOS Y DESARROLLAR NUEVOS MERCADOS

—  Ser líder es comprometerse con los clientes

(GRI 103-1, 103-2, 103-3)

El liderazgo del mercado en varios segmentos aumenta la responsabilidad de Klabin de anticipar las tendencias de los consumidores, mantener la calidad y satisfacción de sus clientes, y añadir valor a sus productos y servicios. Para esto, invierte en investigación, innovación, soporte técnico y mejora de procesos, teniendo en cuenta los aspectos de sostenibilidad.

En este sentido, las áreas técnicas y comerciales de Klabin buscan ser actualizadas a través de la frecuente participación en eventos de mercado y de clientes, además de actuar en sinergia con el área de investigación y desarrollo, dirigiendo sus acciones para ofrecer soluciones que incorporen cada vez más conceptos como sostenibilidad, practicidad, economía y personalización. Más información en Investigación, Desarrollo e Innovación.

 

Lo que las tendencias macro señalan

  • Envases prácticos y fáciles de manipular
  • Productos biodegradables y de fuentes renovables
  • Envases de fibras vírgenes que tengan contacto directo con los alimentos
  • Envases alternativos de plástico para diversas aplicaciones
  • Envases con sistema de apertura y cierre que eviten desperdicios y pérdidas de productos
  • Envases que atiendan al comercio electrónico, en el transporte y personalizados, en la medida de las necesidades y que impacten al cliente final

—  El cliente es el objetivo principal

Con el rendimiento centrado en una mayor aproximación con los clientes, Klabin promovió cambios en las áreas comerciales de su unidad de negocio de embalajes, responsable de la fabricación de embalajes de cartón corrugado y bolsas industriales.

Además de la unificación de algunos sectores de estos dos frentes de negocio en una única área de atención al cliente, se creó el área de Nuevos mercados y nuevos productos, un proyecto que comenzó en 2018 y se concreta en 2019. La nueva área refuerza la posición de la empresa para anticiparse a las demandas, basadas en las tendencias de los consumidores, adaptando su estructura al desarrollo de productos, de acuerdo con un modelo que valora la cocreación y soluciones más rápidas al mercado. Con esto, Klabin también crea condiciones para aumentar su participación en nichos de mercado, con productos de alto valor añadido.

—  Canales de relación e interacción

(GRI 102-43, 102-44)

Además de los contactos frecuentes por teléfono, correo electrónico y en visitas técnicas, que representan oportunidades importantes para recopilar feedback, la aplicación de encuestas es otra herramienta importante para las relaciones con los clientes.

Todos los negocios de Klabin realizan encuestas de satisfacción y/o percepción anual, que permiten identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora en sus productos, procesos y forma de actuar. En general, la encuesta incluye criterios para medir la calidad, la seguridad, la cualificación y los indicadores de apoyo técnico. Las últimas encuestas trataron de contemplar cada vez más elementos de sostenibilidad.

—  Encuestas orientan proyectos de mejora continua

(GRI 102-43, 102-44)

En 2018, la unidad de negocio celulosa aplicó la segunda encuesta de satisfacción de clientes, teniendo como año base 2017. La elección de los clientes consultados se basó en criterios como el volumen y los puntos estratégicos, en los mercados nacionales y extranjeros. El índice de respuesta, de más del 60%, representó alrededor del 92% del volumen comercializado de celulosa, 2 puntos porcentuales más que en la encuesta anterior. Las preguntas abordaron aspectos como el proceso de negociación, la documentación, el tiempo de retorno, la presentación visual y el rendimiento del producto, el soporte técnico, entre otros.

El índice promedio de satisfacción de 4,1 (en una escala de 0 a 5) –entre “muy satisfecho” y “excelente”– se mantuvo cerca del obtenido en la encuesta anterior. Sin embargo, la consulta de 2018 y sus resultados representan un avance de representatividad para Klabin, ya que fue la primera consulta que contempló un año completo de operación de la unidad Puma, inaugurada en 2017.

Entre las contribuciones que los resultados han aportado al negocio celulosa se encuentran la evaluación de mezclas de fibra, la mejora visual de bobinas e impresión de fardos, y ajustes para cumplir con legislaciones y reglamentos específicos, caso del sector de alimentación.

 

KLABIN EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

Consciente del crecimiento del comercio electrónico en los últimos años, Klabin amplió sus operaciones en este segmento en 2018, con la estructuración de una plataforma 100% digital para la venta de envases de papel, “Klabin for You”, que comenzó a operar en 2019 aún restringida a la ciudad de São Paulo. El canal (https://inspirese.klabinforyou.com.br/) tiene como objetivo ofrecer soluciones personalizadas accesibles a los negocios de todos los tamaños.

El movimiento refuerza la estrategia de desarrollo de soluciones para envases de papel renovables y reciclables, lo que garantiza el objetivo de la compañía en la entrega, además del producto, una experiencia positiva y la personalización, que se basa en la tendencia de más opciones sostenibles por la sociedad.

Klabin ve grandes oportunidades de negocio en el comercio electrónico desde hace años, como la asociación que tiene desde 2017 con Mercado Libre, para aquellos que son proveedores exclusivos de embalajes de cartón corrugado. Además de estos dos frentes de actuación –plataforma propia y suministro para empresas de comercio electrónico– Klabin aún mantiene alianzas con grandes empresas brasileñas en sectores como bienes de consumo y alimentos, que también venden en Internet utilizando los embalajes de papel de la empresa.